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楊曉春:通信運營商服務亟需提升

來源:未知 作者:楊曉春 人氣: 發布時間:2019-01-16
摘要:今年政府工作報告中提出,加大網絡提速降費力度,實現高速寬帶城鄉全覆蓋,擴大公共場所免費上網范圍,明顯降低家庭寬帶、企業寬帶和專線使用費,取消流量漫游費,移動網絡流量資費年內至少降低30%,讓群眾和企業切實受益,為數字中國建設加油助力。 接下來

今年政府工作報告中提出,加大網絡提速降費力度,實現高速寬帶城鄉全覆蓋,擴大公共場所免費上網范圍,明顯降低家庭寬帶、企業寬帶和專線使用費,取消流量“漫游”費,移動網絡流量資費年內至少降低30%,讓群眾和企業切實受益,為數字中國建設加油助力。

接下來和筆者一同回顧一下近年在國家相關部門的推動下,三大運營商在提速降費方面所做的各項努力。

1、2017年9月,三大運營商宣布正式全面取消長途通話、漫游費,經營了超過26年的漫游費正式落幕。但是很多網友并不買賬,隨著社交通訊APP的普及。手機漫游話費的取消對很多網友來說都是不痛不癢的雞肋。真正關心的是流量的提速降費,取消流量漫游費和攜號轉網。

2、2018年7月1日,三大運營商正式宣布取消國內手機流量“漫游”費,手機用戶的省內流量升級為國內流量(不含港澳臺流量)。

3、目前攜號轉網業務已在天津和海南試驗運營,經過30000多項測試。三大運營商表示已完成試驗相關準備工作,在系統設備運行,業務受理,協調和應急等多方面建立了完善的機制流程。根據相關文件顯示最遲到2020年全國都可以實現攜號轉網。

2018年國務院大督查正在全國范圍進行,今年大督查首次把中國電信、中國聯通、中國移動納入督查范圍。就在昨日,國務院第八督查組邀請10名網友代表,與三大電信運營商面對面交流,督查組昨日邀請10名網友與三大運營商進行面對面溝通,針對交流中網友關注的異地補卡、新老用戶資費差異等問題,包括移動、聯通、電信在內的三大運營商分別給予回應。

昨日,第八督查組副組長李國周介紹,督查發現,三年來網絡提速降費取得階段性成效。今年,三大運營商一系列資費在原有基礎上,比去年繼續下降,據國家統計局社情民意調查中心開展的調查顯示,受訪的3400名用戶中,今年以來月均手機資費支出上升的達45.5%,感覺基本沒變化的占40.8%,感覺下降的只占13.7%,這一數據表明,提速降費的效果和用戶的感受有一定的差距。

在昨天的面對面溝通會上,面對10位職業各不相同的網民反映的“同樣的套餐內容老用戶要比新用戶支付更多資費,一些套餐優惠只有新用戶才可以辦理”、“手機信號差”、“資費過高”、“有關異地補卡的問題”等問題中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商相關負責人現場一一回應,并承諾進一步提速降費。

“同樣的套餐內容老用戶要比新用戶支付更多資費,一些套餐優惠只有新用戶才可以辦理”問題

中國移動表示,公司對新老同權有嚴格要求,但實際操作中的確存在部分辦理網點選擇性推薦情況。下一步中移動將公示所有在售套餐資費,支持用戶自由選擇資費套餐,同時規范宣傳用語,避免誤導用戶。將嚴查新老不同權問題,并整改處理。

中國電信表示,針對新老客戶不同權,將加強源頭處理,各省在一個月內整改到位,發現一起嚴肅處理一起,嚴肅問責。

中國聯通表示,將嚴格保證新老客戶同權,如有違規行為一經發現嚴肅處理。

“資費過高”問題

中國移動當場承諾,加大力度宣傳推廣低門檻套餐,包括8元模組套餐,更加關注不同群體需求,包括老年群體、學生群體、貧困地區群眾等,通過多樣化資費產品滿足需求。同時,通過資費套餐擴容和提供多樣化選擇,今年年內實現月度流量平均單價降至每兆1分錢以內,持續推動流量單價下降。

中國聯通表示,將在全面提速降費的基礎上,進一步推出精準降費措施。例如,針對貧困人群、老年群體的基本通信需求,將推出同等品質、更低門檻的手機與寬帶服務產品

中國電信將大幅降低部分老套餐的套外語音和流量資費,在所有渠道推廣低門檻套餐;光改覆蓋小區20M以下寬帶年內無條件提升至20M,統一推出360元包年的20M寬帶。

“有關異地補卡”問題

中國移動表示,去年已在自有營業廳提供線下異地補卡服務。目前正和政府主管部門溝通,爭取實現線上異地換卡補卡。

中國聯通表示,力爭年底前推出自有營業廳異地銷號業務。

中國電信表示,將于今年10月1日起試運行異地補卡業務,明年1月1日起向所有用戶開放。

“手機信號差”問題

三大運營商共同表示將通過新建基站等多種方式,解決信號覆蓋問題

“套餐規則復雜”問題

中國移動表示,已經啟動簡化套餐,今年10月將推出語音和流量設置模組,客戶可自行組合,同時在年內公示所有手機套餐明細。

中國聯通、中國電信共同回應,今后將對套餐進行簡化,用消費者看得懂的語言介紹套餐資費標準,并在網站公示,以便用戶清楚知曉后自行選擇。

通信產業是一個國家信息化的基礎工程,早在2013年,筆者曾發表文章《4G時代運營商如何打造品牌戰略》,闡述了通信運營商的競爭手段更多的是在套餐、手機、送話費等的價格方面進行競爭,而對品牌形象以及群體定位等方面的塑造還不是很好,也針對當時問題提出了一些應該注意的問題,通信運營商應加強技術上的革新,通信運營商在技術上不能再像2G、3G時代一樣技術的滯后性,是消費者用戶花著相關套餐的資費卻得不到該有的體驗。同時應切實維護用戶的合法權益,如:計費是否準確、流量清零,用戶個人資料等隱私是否得到了應有的保障,用戶花錢購買相應流量,如果用不完,確實應該得到應有的保障,保證用戶未消費的流量可以自行累積下月或年底兌換相應服務等問題。

用戶申訴率是電信企業服務好壞的直接表現之一,筆者通過查詢工業和信息化部2018年第二季度電信服務相關數據,數據顯示工業和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴17394件,同比上升29.1%,環比上升2.0%;季度百萬用戶申訴率為8.5人次,同比上升1.3人次,環比下降0.1人次。用戶服務類申訴占比38.5%,環比下降3.5個百分點;收費爭議類申訴占比40.2%,環比下降0.9個百分點;網絡質量類申訴占比21.3%,環比上升4.5個百分點。

筆者在幾周前還曾接到通訊運營商的升級套餐的資費推銷電話,通過客服人員描述,筆者對比了一下,升級流量不限量套餐,當語音通話套餐超出后,語音每分鐘的通話費用相對來說將上漲,同時,打開網上營業廳和手機營業廳,很多線下營業廳所擁有的套餐沒有在線上公示出來,部分新套餐優惠力度很大,但不支持老用戶升級辦理。

希望三大運營商在此次整改過程中,對公眾少一些套路、多一些真誠,具體整改成效讓我們拭目以待。

(作者:楊曉春,國家高級品牌管理師、中國生產力學會服務與品牌建設委員會副秘書長、科技部中國科技咨詢協會創業導師工作委員會導師、《知音》名家專欄特邀作家、《品牌觀察》研究員,多家企業協會高級顧問)

責任編輯:楊曉春
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